Conclusion

A través del desarrollo del presente Trabajo, se a podido visualizar la importancia de la implementación de un Help-Desk en una organización.

En la actualidad la utilización de herramientas tecnológicas que introduzcan el modelo ITIL en la organización, como el Help-Desk, aseguran el éxito de la misma.

El sistema de Help Desk incrementa la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. Muchas empresas optan por delegar este servicio a terceros.

De nada sirve dotar a los empleados de una empresa con las más sofisticadas herramientas de productividad, ya sean computadoras personales, software de oficina, acceso a toda la información disponible, si esto no viene acompañado de un detallado programa de capacitación y soporte que permita el real aprovechamiento de las herramientas.

Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una empresa para que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas prácticas son costos ocultos de la tecnología, que ya las empresas conocen bien y tratan de evitar a toda costa.

Por eso existen las herramientas de Help Desk, sistemas que permiten apoyar la labor productiva de los usuarios, garantizando la explotación eficiente de las aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar esta labor.

Para terminar, se puede decir que el beneficio que entregan estas herramientas es alto, permitiendo a la organización generar un registro y seguimiento de problemas, definir la responsabilidad y funciones, aumenta la productividad y reducción de costos.

Tecnologias Ajustables a las Empresas

Para la Implementación de un help-desk en los distintos tipos de empresas que existen en el mercado, se necesitan tecnologías y configuraciones que se acomoden a las necesidades de cada una, las que tendrían por objetivo optimizar la actividad empresarial.

 

En el caso de la pequeña y mediana empresa, se necesitan un software Básico, como por ejemplo polar Help Desk, el cual esta dirigido a negocios establecidos en la mediana y pequeña empresa.

Para llevar a cabo la utilización del software se necesita una plataforma computacional compatible, como por ejemplo:

• Windows® 2000 (IIS 5.0) or Windows® XP (IIS 5.1) or Windows® 2003 (IIS 6.0)
• Microsoft .NET Framework Version 1.1
• MS SQL Server 2000 or MS SQL Server 2005 Express or MS SQL Server 2005
• Intel Pentium IV processor
• 512 MB RAM
• 380 MB hard drive space
• 24 bit colour 1024 x 768 pixels screen
• Sound card & speakers

Además se requerirá una central telefónica la cual debería tener las siguientes características como mínimo los cuales, dependerán del tamaño de la organización, como por ejemplo, se podría requerir una central para una empresa pequeña.

3 líneas exteriores

8 anexos interiores

1 teléfono topaz vision, full manos libres

DESCRIPCION

 

Topaz es el nuevo sistema Telefonía NEC que introduce VoIP con el objetivo de minimizar gastos de inversión de pequeñas empresas en crecimiento, que desean aprovechar las ventajas de utilizar VoIP en llamas externas. Se destaca por su Escalabilidad para pequeñas y medianas empresas, presta servicios desde una configuración de 3x8 hasta un 27x72. Además, brinda la mejor relación costo beneficio del mercado.

 

En el caso de las Empresas nacionales y multinacionales, se aconseja implementar:

 

CENTRAL TELEFÓNICA IP ASTERISK

En la nueva era de las comunicaciones digitales, las centrales de telefonía han evolucionado, hasta convertirse en potentes maquinas de enrutamiento y gestión de llamadas, capaces de usar líneas análogas convencionales, acceso a Internet por canales de fibra y por supuesto telefonía IP. Hoy usted puede contar en su empresa con una poderosa herramienta de este tipo: En NOMADENET distribuimos e instalamos Centrales de Telefonía Asterisk, además entregamos soporte y mantenimiento.

¿Qué es ASTERISK?

Es un software, que corre bajo ambiente Linux. Es muy seguro, estable, eficiente y económico. ASTERISK es una central de telefonía virtual, montada en un servidor Linux.

Herramienta ITIL cualquiera... OVIS de HP

En este punto la Suite de herramientas HP OpenView nos permiten este control y la gestión de la tecnología en las diferentes áreas de IT. En concreto con OpenView Operations (OVO), los administradores de IT, podemos tener un control global desde la consola central que puede gestionar todos los recursos de IT distribuidos por la compañía. Los técnicos de sistemas podemos monitorizar, analizar y planificar recursos en entornos distribuidos, multifabricante, también podemos supervisar el rendimiento de nuestras plataformas con herramientas como OpenView Perfomance Agent (OVPA), OpenView Performance Manager (OVPM) y Performance Insight Manager (PIM).

También para controlar y gestionar procesos de IT orientados a prestación del servicio, disponemos de la Suite OpenView Service Desk, siempre con la metodología ITIL como referencia.

Finalmente, con herramientas de gestión de los servicios de Internet, como OpenView Internet Services (OVIS) u OpenView Web Transaction Server, podemos dar un servicio mejor con óptimos niveles rendimiento y disponiblidad.

Podremos ser proactivos en los cambios necesarios en infraestructura, contenido de la Web, comunicaciones... gracias al gran volumen de información que nos proporcionan estas herramientas Openview.

Nivel de Servicios

Los niveles de servicios son para armonizar las expectativas del cliente y la capacidad del prestador de servicios, se definen indicadores cuantitativos, medibles, generalmente de la calidad del servicio requerido.
a continuacion dejare un cuadro que refleja incidencias en una empresa cualquiera y algunos ejemplos de nivel de servicio acordado.

SLA

EL modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento, penalizaciones por caída de servicio, limitación de responsabilidad por no servicio, etc....

Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratación de servicios a terceras partes, sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en centro de servicios que provea a la propia compañía.

En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel específico de calidad en el suministro.

Los principales puntos a cubrir deben ser:

• Tipo de servicio.
• Soporte a clientes y asistencia.
• Provisiones para seguridad y datos.
• Garantías del sistema y tiempos de respuesta.
• Disponibilidad del sistema.
• Conectividad.
• Multas por caida del sistema.

Estos puntos son importantísimos a la hora de formalizar de forma contractual una operación.

Implatanción de acuerdos de nivel de servicio con proveedores

Para implantar con éxito un SLA han de tenerse en cuenta un serie de factores clave, de los que va a depender en gran medida la obtención de los resultados deseados:

• Aspectos críticos
  

  Los aspectos más críticos, son la definición de procedimientos estándares y los mecanismos de evaluación y seguimiento.

• En la implatación de un SLA se deben seguir una serie de puntos
  

  1. Definición de Objetivos: mejora de la eficacia, reducción de costes, formalización de la relación
  

  2. Identificar expectativas: qué es lo que espera la organización de este
  acuerdo
  

  3. Adecuada planificación temporal
  

  4. Optimización/rediseño de procesos (revisar los procesos si el SLA no asegura ningún cambio o como mínimo formalizarlos)

• Errores más frecuentes en la implatación
  • Definir niveles de servicio inalcanzables
  • Regulación excesiva
  • Error en la definición de prioridades
  • Complejidad técnica
  • Irrelevancia (si un SLA no tiene ningún efecto sobre el cliente, el objetivo
    no tiene sentido).

Respecto a la Implementacion

La implementación consiste en la provisión de todos los equipos y componentes de la solución de alta disponibilidad, su instalación y puesta en marcha, incluyendo además las pruebas necesarias para garantizar su optimo funcionamiento.
Se realiza por medio de simulación de clientes en los diferentes sectores en los cuales se quiere realizar mediciones, los clientes que se simularían por segmento deben poseer las métricas respectivas, las cuales son 8 como mínimo por aplicación, dentro de las cuales están, tiempo de respuesta, disponibilidad, etc, pero las mediciones pueden ser realizadas con menos métricas según los requerimientos que se definan.

Equipos computacionales.

Con respecto a los equipos, estos varían según la herramienta a adoptar, lo importante es que el hardware pueda manejar la aplicación de Helpdesk sin problemas.

Servicios
Corresponde a los servicios de post-implementación, que pueden abarcar desde servicios mínimos asociados a soporte y mantención de la plataforma contando con una sólida estructura además de una gama de posibilidades que permiten adaptar los servicios a la realidad especifica de cada cliente, con esto se pueden tomar decisiones que nos permitan estar en base a las tendencias del mercado, para poder optimizar el apoyo y calidad del servicio entregado a las distintas áreas.

La implementación se realizaría ubicando un PC en cada segmento correspondiente, luego se definirían los servicios que se van a medir, las licencias serian la medición de cada servicio independiente.

Riesgo asociado a la tecnologia