Conclusion

A través del desarrollo del presente Trabajo, se a podido visualizar la importancia de la implementación de un Help-Desk en una organización.

En la actualidad la utilización de herramientas tecnológicas que introduzcan el modelo ITIL en la organización, como el Help-Desk, aseguran el éxito de la misma.

El sistema de Help Desk incrementa la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. Muchas empresas optan por delegar este servicio a terceros.

De nada sirve dotar a los empleados de una empresa con las más sofisticadas herramientas de productividad, ya sean computadoras personales, software de oficina, acceso a toda la información disponible, si esto no viene acompañado de un detallado programa de capacitación y soporte que permita el real aprovechamiento de las herramientas.

Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una empresa para que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas prácticas son costos ocultos de la tecnología, que ya las empresas conocen bien y tratan de evitar a toda costa.

Por eso existen las herramientas de Help Desk, sistemas que permiten apoyar la labor productiva de los usuarios, garantizando la explotación eficiente de las aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar esta labor.

Para terminar, se puede decir que el beneficio que entregan estas herramientas es alto, permitiendo a la organización generar un registro y seguimiento de problemas, definir la responsabilidad y funciones, aumenta la productividad y reducción de costos.

Tecnologias Ajustables a las Empresas

Para la Implementación de un help-desk en los distintos tipos de empresas que existen en el mercado, se necesitan tecnologías y configuraciones que se acomoden a las necesidades de cada una, las que tendrían por objetivo optimizar la actividad empresarial.

 

En el caso de la pequeña y mediana empresa, se necesitan un software Básico, como por ejemplo polar Help Desk, el cual esta dirigido a negocios establecidos en la mediana y pequeña empresa.

Para llevar a cabo la utilización del software se necesita una plataforma computacional compatible, como por ejemplo:

• Windows® 2000 (IIS 5.0) or Windows® XP (IIS 5.1) or Windows® 2003 (IIS 6.0)
• Microsoft .NET Framework Version 1.1
• MS SQL Server 2000 or MS SQL Server 2005 Express or MS SQL Server 2005
• Intel Pentium IV processor
• 512 MB RAM
• 380 MB hard drive space
• 24 bit colour 1024 x 768 pixels screen
• Sound card & speakers

Además se requerirá una central telefónica la cual debería tener las siguientes características como mínimo los cuales, dependerán del tamaño de la organización, como por ejemplo, se podría requerir una central para una empresa pequeña.

3 líneas exteriores

8 anexos interiores

1 teléfono topaz vision, full manos libres

DESCRIPCION

 

Topaz es el nuevo sistema Telefonía NEC que introduce VoIP con el objetivo de minimizar gastos de inversión de pequeñas empresas en crecimiento, que desean aprovechar las ventajas de utilizar VoIP en llamas externas. Se destaca por su Escalabilidad para pequeñas y medianas empresas, presta servicios desde una configuración de 3x8 hasta un 27x72. Además, brinda la mejor relación costo beneficio del mercado.

 

En el caso de las Empresas nacionales y multinacionales, se aconseja implementar:

 

CENTRAL TELEFÓNICA IP ASTERISK

En la nueva era de las comunicaciones digitales, las centrales de telefonía han evolucionado, hasta convertirse en potentes maquinas de enrutamiento y gestión de llamadas, capaces de usar líneas análogas convencionales, acceso a Internet por canales de fibra y por supuesto telefonía IP. Hoy usted puede contar en su empresa con una poderosa herramienta de este tipo: En NOMADENET distribuimos e instalamos Centrales de Telefonía Asterisk, además entregamos soporte y mantenimiento.

¿Qué es ASTERISK?

Es un software, que corre bajo ambiente Linux. Es muy seguro, estable, eficiente y económico. ASTERISK es una central de telefonía virtual, montada en un servidor Linux.

Herramienta ITIL cualquiera... OVIS de HP

En este punto la Suite de herramientas HP OpenView nos permiten este control y la gestión de la tecnología en las diferentes áreas de IT. En concreto con OpenView Operations (OVO), los administradores de IT, podemos tener un control global desde la consola central que puede gestionar todos los recursos de IT distribuidos por la compañía. Los técnicos de sistemas podemos monitorizar, analizar y planificar recursos en entornos distribuidos, multifabricante, también podemos supervisar el rendimiento de nuestras plataformas con herramientas como OpenView Perfomance Agent (OVPA), OpenView Performance Manager (OVPM) y Performance Insight Manager (PIM).

También para controlar y gestionar procesos de IT orientados a prestación del servicio, disponemos de la Suite OpenView Service Desk, siempre con la metodología ITIL como referencia.

Finalmente, con herramientas de gestión de los servicios de Internet, como OpenView Internet Services (OVIS) u OpenView Web Transaction Server, podemos dar un servicio mejor con óptimos niveles rendimiento y disponiblidad.

Podremos ser proactivos en los cambios necesarios en infraestructura, contenido de la Web, comunicaciones... gracias al gran volumen de información que nos proporcionan estas herramientas Openview.

Nivel de Servicios

Los niveles de servicios son para armonizar las expectativas del cliente y la capacidad del prestador de servicios, se definen indicadores cuantitativos, medibles, generalmente de la calidad del servicio requerido.
a continuacion dejare un cuadro que refleja incidencias en una empresa cualquiera y algunos ejemplos de nivel de servicio acordado.

SLA

EL modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento, penalizaciones por caída de servicio, limitación de responsabilidad por no servicio, etc....

Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratación de servicios a terceras partes, sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en centro de servicios que provea a la propia compañía.

En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel específico de calidad en el suministro.

Los principales puntos a cubrir deben ser:

• Tipo de servicio.
• Soporte a clientes y asistencia.
• Provisiones para seguridad y datos.
• Garantías del sistema y tiempos de respuesta.
• Disponibilidad del sistema.
• Conectividad.
• Multas por caida del sistema.

Estos puntos son importantísimos a la hora de formalizar de forma contractual una operación.

Implatanción de acuerdos de nivel de servicio con proveedores

Para implantar con éxito un SLA han de tenerse en cuenta un serie de factores clave, de los que va a depender en gran medida la obtención de los resultados deseados:

• Aspectos críticos
  

  Los aspectos más críticos, son la definición de procedimientos estándares y los mecanismos de evaluación y seguimiento.

• En la implatación de un SLA se deben seguir una serie de puntos
  

  1. Definición de Objetivos: mejora de la eficacia, reducción de costes, formalización de la relación
  

  2. Identificar expectativas: qué es lo que espera la organización de este
  acuerdo
  

  3. Adecuada planificación temporal
  

  4. Optimización/rediseño de procesos (revisar los procesos si el SLA no asegura ningún cambio o como mínimo formalizarlos)

• Errores más frecuentes en la implatación
  • Definir niveles de servicio inalcanzables
  • Regulación excesiva
  • Error en la definición de prioridades
  • Complejidad técnica
  • Irrelevancia (si un SLA no tiene ningún efecto sobre el cliente, el objetivo
    no tiene sentido).

Respecto a la Implementacion

La implementación consiste en la provisión de todos los equipos y componentes de la solución de alta disponibilidad, su instalación y puesta en marcha, incluyendo además las pruebas necesarias para garantizar su optimo funcionamiento.
Se realiza por medio de simulación de clientes en los diferentes sectores en los cuales se quiere realizar mediciones, los clientes que se simularían por segmento deben poseer las métricas respectivas, las cuales son 8 como mínimo por aplicación, dentro de las cuales están, tiempo de respuesta, disponibilidad, etc, pero las mediciones pueden ser realizadas con menos métricas según los requerimientos que se definan.

Equipos computacionales.

Con respecto a los equipos, estos varían según la herramienta a adoptar, lo importante es que el hardware pueda manejar la aplicación de Helpdesk sin problemas.

Servicios
Corresponde a los servicios de post-implementación, que pueden abarcar desde servicios mínimos asociados a soporte y mantención de la plataforma contando con una sólida estructura además de una gama de posibilidades que permiten adaptar los servicios a la realidad especifica de cada cliente, con esto se pueden tomar decisiones que nos permitan estar en base a las tendencias del mercado, para poder optimizar el apoyo y calidad del servicio entregado a las distintas áreas.

La implementación se realizaría ubicando un PC en cada segmento correspondiente, luego se definirían los servicios que se van a medir, las licencias serian la medición de cada servicio independiente.

Riesgo asociado a la tecnologia

Riesgo para el negocio

El negocio de las prestadoras de servicios básicos puede verse afectado por la ejecución, pruebas o puesta en marcha. En la siguiente tabla se mostraran los posibles riesgos a los que el negocio se puede ver afectado.

Riesgo sobre la organizacion

Riesgo sobre las personas

Riesgo de Incorporar la Tecnologia

Para llevar a cavo la identificación de los riesgos se estructurara el análisis sobre personas, la organización, el negocio, el alcance, los equipos y la dependencia externa.

El riego corresponde a una probabilidad de ocurrencia de eventos no deseados que pueden ocasionar efectos adversos. Un correcto análisis de riesgo y oportunas medidas de mitigación pueden disminuir la probabilidad de ocurrencia. Estos parámetros darán un índice de gravedad con lo que los riesgos serán identificados y clasificados.

La siguiente tabla muestra gráficamente los índices de gravedad posibles.

Impacto

La tecnología Helpdesk, Itil así como todo sistema ocasiona impactos ya sean de índole social, económica, etc.

Por ejemplo en lo económico podremos ver que implementado dicho sistema tendremos una mayor administración en la administración de la seguridad siendo mas eficiente y optimo los procesos en como opera, lo cual enriquece y otorga mayor valor al negocio, además de adecuarse a las necesidades.

En lo social podríamos decir que la manera en que gestiona la entrega de los servicios, genera un impacto sobre el rendimiento y por ende tenemos a gente satisfecha ya que sus problemas se han visto resueltos.

Herramientas ITIL (software)

en contruccion ...

Arquitectura

en contruccion tb ...

Organizacion

en contruccion ...xD!!!

Diferenciar los requerimientos necesarios para que sea factible de usar.

Vamos a explicar algunos roles que describiremos a continuación:

Normativo

Da cuenta de las normas y estándares que rigen tanto la adopción como el uso TI, asociado a este rol, también consideraremos los procesos de carácter estratégico que vinculan el negocio con las TI.

Asesor

Da cuenta del planteamiento estratégico asociado a la adopción de TI en procesos de negocio particulares, se relaciona con la capacidad de la organización para entender estas tecnologías e incorporarlas efectivamente en sus procesos.

Típicamente asociado a este rol se encuentran procesos que buscan la integración del conocimiento funcional con el tecnológico.

Prestador de servicios

Es el rol comúnmente mas conocido de las TI y da cuenta de productos y/o servicios asociados a estas tecnologías, los cuales idealmente tendrán referentes de mercado, se medirán bajo premisas de eficiencia y calidad, se les asocian niveles de servicios pactados y tienen un sentido tanto unitario como de conjunto para los clientes.

Tarifas de servicio

La mayor responsabilidad definida para la empresa es la de ser responsable de proveer los servicios requeridos por la corporación, cumplir los contratos con sus clientes, e incorporar tecnologías innovadoras que agreguen valor a los procesos de la corporación

Nivel de servicio acordado

Para armonizar las expectativas del cliente y la capacidad del prestador de servicios, se definen indicadores cuantitativos y cualitativos, generalmente de la calidad del servicio requerido. El cliente y la empresa convienen el rango de valores para el indicador respectivo. Se entiende que si se cumple con el nivel de servicio acordado, el cliente esta satisfecho, y en caso contrario, se esta incumpliendo sus compromisos de servicio.

Convenio de servicio

Tiene como responsabilidades la formalización del contrato de servicio con cada gerencia, el que debe incluir los servicios comprometidos, sus tarifas, alcances y nivel acordado.

Catastro técnico

Determinado por la gerencia general de cumplir con la norma ISO 9000, 9001 y 14000, respecto de condiciones laborales y equipamiento de los trabajadores. Mas que nada se preocupa de seguir con una política de renovación tecnológica, de acuerdo a las exigencias que valla solicitando la corporación.

Aplicaciones corporativas

La criticidad esta definida por área de utilización:

Alta, acá podemos encontrar sistemas de operaciones, que entreguen ayuda vital para la toma de decisiones.

Mediana, encontramos sistemas de gestión también pero orientados a la coordinación y control.

Baja, encontramos aplicaciones como capacitación auto asistida.

Cuadrante Magico

A continuación se muestran las empresas en estudio para posteriormente reflejarlas en el cuadrante mágico y sus respectivos criterios de evaluación.

Reconocer quien es quien.

Para empezar a reconocer quien es quien, el cuadrante mágico se constituye de la siguiente manera líder, aspirante, visionaria y los nichos específicos. Estos cuatro bloques el cual arman el cuadro es donde se distribuirán las diversas empresas en función del negocio, así como esta opera y que nos ofrece, a continuación una breve explicación de cada cuadro.
• líderes (leaders): aquellos que tienen la mayor puntuación resultante al combinar su habilidad para ejecutar (lo bien que un vendedor vende y ofrece soporte a sus productos y servicios a nivel global) y el alcance de visión, que se refiere a su potencial.

• aspirantes (challengers): caracterizados por ofrecer buenas funcionalidades y un número considerable de instalaciones del producto, pero sin la visión de los líderes.

• visionarios (visionaries): estos pueden tener todas las capacidades, lo cual significa un fuerte impulso a la integración de programas y plataformas así como una habilidad para anticiparse a las necesidades del mercado que ellos no puedan cubrir.

• nichos específicos (niche players): enfocados a determinadas áreas de las tecnologías, pero sin disponer de una suite completa.

A continuación una imagen la cual nos muestra como opera el cuadrante mágico.

Intro Help Desk

El ritmo y alcance de los cambios que se están produciendo en las organizaciones y en las actividades que se desarrollan, no tienen precedentes históricos. La globalización e intensificación de la competencia, el avance tecnológico, el aumento de las exigencias de los consumidores, son algunos de los factores que están siendo un imperativo del actual nivel de competitividad.

La experiencia muestra claramente, como aquellas organizaciones que no han sabido desarrollar una adecuada capacidad de cambio y mejores prácticas, están viendo reducida su capacidad de manera drástica. Así mismo, se observa que ninguna organización, independiente de su tamaño o posición en el mercado, permanece inmune a este proceso de evolución.

Como consecuencia de esto, en los últimos años, se esta generando en las empresas una dinámica orientada a fomentar su capacidad de innovación y compromiso por cumplir con los estándares de servicios óptimos, debido a que empresas que incorporan este concepto a sus procesos y adoptan una actitud abierta al cambio, se posicionan de mejor manera en el mercado.

Help Desk

Que es un un Help desk

La tecnología Help desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.
Los términos y su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.
Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.

Por que es necesario

El sistema de Help Desk incrementa la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. Muchas empresas optan por delegar este servicio a terceros.

De nada sirve dotar a los empleados de una empresa con las más sofisticadas herramientas de productividad -computadoras personales, software de oficina, acceso a toda la información disponible- si esto no viene acompañado de un detallado programa de capacitación y soporte que permita el real aprovechamiento de las herramientas.

Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una empresa para que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas prácticas son costos ocultos de la tecnología, que ya las empresas conocen bien y tratan de evitar a toda costa.

Por eso existen las herramientas de Help Desk, sistemas que permiten apoyar la labor productiva de los usuarios, garantizando la explotación eficiente de las aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar esta labor.

Quiénes usan Help Desk

Los usuarios más comunes de las herramientas de Help Desk son en primera instancia las grandes empresas que manejan múltiples productos y, o, servicios, y cuentan con muchos clientes externos y usuarios internos. Las medianas empresas también han visto que con el uso del Help Desk se benefician administrativa y operativamente. Muchas pequeñas empresas también han considerado la importancia del uso del Help Desk para optimizar sus operaciones.

Estadísticamente, un agente de Help Desk atiende con eficiencia a 100 usuarios o clientes. Actualmente, lo que más preocupa a las organizaciones es la calidad en el servicio que ofrece una solución de este tipo, independientemente de cómo esté hecha la aplicación. Es importante contar con una buena gerencia del proyecto o de gestión tecnológica, que apoye la evolución de la tecnología y sirva de punto de contacto con los clientes o usuarios internos y externos, para la adecuada determinación y configuración de las aplicaciones que la organización requiere para una eficiente marcha de los procesos en el interior de la empresa y su consecuente reflejo en el buen servicio a los clientes o usuarios.

Beneficios dentro de la organización

La gestión del Help Desk, genera durante su práctica y ejecución continua, un número considerable de beneficios, los cuales se resumen a continuación:

• Punto único de contacto. Cuando los usuarios llaman al centro de servicios en búsqueda de soluciones, no siempre marcan la misma extensión ni hablan con el mismo profesional; de tal forma que, un usuario que presenta diferentes problemas técnicos, bajo un esquema sin un Help Desk, tiene que marcar varias veces distintas extensiones telefónicas para lograr comunicarse con un profesional de sistemas que esté dispuesto y tenga el tiempo para ayudarlo, originando como consecuencia una pérdida de tiempo considerable. Al tener un punto único de contacto el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo.

• Registro y seguimiento de problemas. Cuando se reciben llamadas por problemas técnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos y herramientas tecnológicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que el registro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea muy difícil de controlar. Con la gestión del Help Desk, se pretende crear estos mecanismos de forma automatizada que nos permita llevar un control preciso de todas las llamadas que se reciben, con la finalidad de generar, en un determinado lapso de tiempo, mediciones que permitan conocer la razón de las llamadas y las soluciones propuestas.

• Inventario de Hardware y Software. Una de las funciones del Help Desk es mantener un registro y control del inventario de hardware y software que la empresa posee. Esto se hace con el propósito de conocer cuál es la capacidad instalada de inventario tecnológico (activos fijos), dónde está siendo utilizado y por quién. Es muy común encontrarse empresas que diariamente están incorporando nueva tecnología o actualizaciones de las configuraciones ya existentes dentro de sus departamentos, por lo que mantener esta información sin una apropiada disciplina y una responsabilidad de registro, trae consigo un constante recuento de todos estos activos y por ende, un desconocimiento total del inventario.

• Responsabilidades y funciones definidas. El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo ha sido visto en muchas empresas y por muchas personas, como una función poco admirable y de bajo perfil, de allí que los profesionales del área de sistemas se sientan poco atraídos a ejercer estas funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los principios fundamentales de la gestión del Help Desk, es que deben constituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemas técnicos de los usuarios. Su función, dependiendo de la estructura organizacional que se diseñe dentro del Help Desk, será buscar las soluciones oportunas a los problemas presentados.

• Productividad. Este beneficio es, en la mayoría de los casos, uno de los más difíciles de demostrar a toda compañía que esté interesada en la función del Help Desk, aunque prácticamente es el más importante. Generalmente, cuando al usuario se le presenta un problema en la utilización de la tecnología, esto hace que su trabajo se detenga temporalmente hasta que el problema sea solucionado. Dependiendo de la magnitud del problema, esta temporalidad puede, a veces, convertirse en horas y días de interrupción de su trabajo, lo que hace que los resultados que se esperan por la función de dicho usuario, se retrasen. Lo anterior conlleva que los costos involucrados en la operación de la organización se vean incrementados por estos tiempos caídos.